A clave da innovación: como identificar as necesidades dos teus clientes?

O pasado mércores e xoves Alberto Lázaro foi o protagonista dos afterworks de Vigo e Santiago, respectivamente. O consultor explicounos como podemos identificar as necesidades dos nosos clientes a través da investigación cualitativa.

Alberto explicounos que antigamente intentabamos influír nos consumidores para facer que quixeran mercar os nosos produtos, a través de ferramentas como a persuasión, psicoloxía social ou a gamificación. Agora as tornas mudaron, xa que debemos esforzarnos en entender ao cliente para deseñar produtos que queiran. Unha das mellores fórmulas para chegar ao noso comprador é mediante a investigación cualitativa ou design thinking.

Alberto introduciunos nas diferentes correntes que se ocuparon de analizar as necesidades dos clientes, ata chegar á Teoría dos traballos, ou orixinariamente Jobs to be done (JTBD). Trátase dunha teoría desenvolvida por Tony Ulwick, que persigue identificar as verdadeiras necesidades do cliente para convertilas nun modelo cuantificable.

Metodoloxía

Para acertar innovando, o mellor de todo é preguntarlle ao cliente. Pero para preguntarlle debemos usar a ferramenta axeitada.

1. Define a área ou mercado no que queres innovar.
2. Descubre os traballos do cliente e que forman parte desa área.
3. Descompón os traballos en etapas. Por exemplo, queremos innovar no sector da escoita de música. As tarefas poderían ser: conseguir música, ordenar a miña lista, confirmar que realmente quero as cancións da lista, modificar a escolla e valorar a experiencia. Unha vez definidas as tarefas, realiza entrevistas cualitativas cos clientes para saber as súas necesidades en cada punto.
4. Cuantifica os índices de oportunidade en cada punto.
5. Ao ter unha foto das necesidades dos clientes cuantificadas podes facer unha segmentación por grupos de consumidores que comparten necesidades parecidas.
6. Terminada a estratexia, pasa á acción! Innova dunha forma empírica baseándote nas necesidades dos teus clientes.

Para rematar, Alberto puntualizou que a innovación ten que partir dun equilibrio entre o que o cliente nos indica e a filosofía da empresa. Por exemplo, por moito que algúns clientes de Ikea lle indiquen que prefiren os mobles montados, a filosofía de Ikea é que os montes ti na casa.

Moitas grazas Alberto por esta dobre sesión, e a dinahosting polo seu patrocinio aos nosos afterworks de marketing!