Experiencia de cliente, estratexia de crecemento e valor

Comezaba Alicia Labrada explicándonos que a experiencia de cliente é crear historias de éxito entre unha marca e os seus clientes. Que a experiencia de cliente vai de crear relacións de confianza cos clientes.

Para iso ten que recoller a información de distintas fontes coma redes sociais, Google reviews, Mobile, etc. de cara a utilizar esa información para diseñar a mellor experiencia para os seus clientes.

Contounos que no deseño da experiencia de cliente deben participar todos os departamentos da empresa para que todo o mundo poida dar resposta ao cliente contacte con quen contacte.

E amosounos a súa metodoloxía:

– Coñecer o camiño que fai o cliente (customer journey) Ter claro que expectativas ten o cliente e que lle ofrecemos realmente.

– Escoitar ao cliente, a través dos equipos de venda, dos medios sociais, etc. E tanto o cliente interno coma externo. ESCOITAR é a clave nesta fase.

– Traballar nos procesos, e dicir na parte invisible da relación cos clientes. Aquí aparece como elemento facilitador a dixitalización destes procesos invisibles de cara a conseguir momentos memorables.

“A dixitalización debe traer humanización”

Alicia Labrada

– Pór atención no produto. Todo o que mellora o teu produto, mellora a experiencia do cliente.

E terminou falándonos dos diferentes indicadores que se utilizan para medir a experiencia de cliente: NPS, etc.

En resumo, unha charla moi produtiva, na que aprendemos moito.

Grazas a Dinahosting polo seu patrocinio