O customer journey non é un «café para todos»

O customer journey non é un «café para todos»

O martes tivemos dobre cita con Juan Flores, de Oswald, empresa de alimentación que pertence a Unilever, e Luis Alberto Fantini, da axencia Roi Up. Ambos déronnos a coñecer as estratexias usadas por multinacionais B2B e B2C onde teñen en conta a imprevisibilidade do usuario para definir os seus Customer Journey e aumentar así as conversións da empresa.

Como clientes, primeiramente somos seres humanos

Un customer journey ou viaxe do cliente é un proceso no que se aglutinan todos os pasos dende que o lead entra en contacto coa marca ata que se convirte en consumidor e posteriormente en fan. O customer journey é útil porque nos axuda a fidelizar ao cliente e ademais recoller información importante en cada unha das fases e mellorar así a experiencia.

O primeiro customer journey foi elaborado por Procter and Gamble en 2005 que definiu os pasos que o cliente dá para tomar a súa decisión de compra:

  1. Estímulo, ao cliente xórdelle a necesidade
  2. Primeiro momento da verdade, cando se enfrenta á escolla nunha tenda
  3. Segundo momento da verdade, o cliente leva produto á casa e próbao
Beneficios do Customer Journey @Roiup

15 anos de Customer Journeys

Durante os últimos anos foron xurdindo diferentes modelos de Customer Journey en base ao desenvolvido por Procter and Gamble no 2005 e Mckinsey en 2009. Por exemplo Google no 2011 indica que antes do primeiro momento da verdade o cliente busca información para decidir a súa compra e afirma que este momento é o máis importante.

Pero todas estas teorías falan dun cliente modélico que segue uns pasos secuenciais á hora de comprar. Pero nada máis lonxe da verdade, os clientes son imprevisibles e reaccionan de forma moi diferente aos estímulos que reciben.

Un customer journey para que sexa efectivo debe contemplar que o usuario é aleatorio e non hai dous clientes iguais: hainos influenciables e influenciadores, cada cliente ten un poder adquisitivo determinado, compra por unha necesidade concreta…

Satisfacer ao cliente adoita ser o KPI central de todos os customer journey.

Motivacións do cliente á hora de contactar cunha marca

  • Buscar colaboración
  • Buscar información
  • Establecer comercio/negocios
  • Entreterse

Puntos de contacto do customer journey (online e offline):

  • Páxina web
  • Blogs
  • Ecommerce
  • How to videos
  • Social media
  • Email marketing
  • Chamadas
  • Tenda ou oficina
  • Radio ou Televisión
  • Xornais
Customer Journey completo @Roiup

Para comprender ben que é o Customer Journey é preciso explicar o embudo de vendas ou de conversión. O embudo ten coma finalidade seleccionar e separar o noso público obxectivo do que non é e poder centrar así os nosos esforzos. Diferenciaremos:

  • Visitantes á web, cuxo obxectivo é que se fagan suscritores
  • Suscritores á newsletter que aínda non realizaron ningunha compra. A finalidade é que se convirtan en clientes
  • Clientes, usuarios que realizaron unha compra, o fin último é que sexan embaixadores
  • Embaixadores, aqueles clientes con compras recorrentes
Definición do embudo @Roiup

Construción do journey

Como xa comentamos anteriormente, o journey permite agrupar os momentos polos que pasa o noso lead ata convertirse en cliente: que mira, que di, barreiras á comunicación, que pensa, que oe, expectativas do produto, barreiras á compra do consumidor, etc.

Con ese mapeo buscamos como o usuario comparte e interactúa coa marca, identificar os diferentes momentos para darlle información relevante para que avance no seu proceso de compra.

Dependendo das accións que faga o usuario na web, podemos integralo nun segmento ou outro e orientar unha estratexia de contido e de marketing. Por exemplo, se sabemos que non é suscritor, podemos ofrecerlle un desconto para a primeira compra ou unha guía de contidos.

Para comunicarnos co noso lead ou cliente: personalización de contido, mails, mensaxería, chamadas, SMS, recomendacións, xeración de audiencias…

Unha marca xa non é o que lle contamos ao consumidor. É o que os consumidores se contan uns a outros.

Scoot Cook

O customer journey é un traballo recorrente

Unha vez teñamos identificado ao noso cliente, o que lle preocupa e como interactúa co noso negocio, teremos unha ficha similar a esta:

Lamentablemente, o customer journey é un traballo recorrente, porque tal é como nos contaron Juan e Luis Alberto, un cliente é totalmente impredecible, e non sempre pensa nin actúa igual.

Graciñas Juan e Luis Alberto por compartir os vosos coñecementos con nós. E como non ao Cluster da Comunicación pola organización, ao CírculoDircom e Creatividade Galega polo apoio e difusión e a dinahosting polo patrocinio.

Roi Scroll Roi Scroll

Si continuas utilizando este sitio aceptas el uso de cookies. más información

Los ajustes de cookies de esta web están configurados para "permitir cookies" y así ofrecerte la mejor experiencia de navegación posible. Si sigues utilizando esta web sin cambiar tus ajustes de cookies o haces clic en "Aceptar" estarás dando tu consentimiento a esto.

Cerrar