Como aplicar as palancas do marketing dixital ao customer journey

Teresa Álvarez, E-commerce and Digital Marketing at Dyson contounos cómo se establecen as relacións entre os clientes e as marcas.

Para comezar situounos no contexto actual, establecendo as bases do que é un cliente hoxe en día, un cliente ultra informado, hiperconectado e con acceso a milleiros de recursos.

E a partir desta situación, explicounos o que para ela é o customer journey, ese caminiño que vai percorrendo o cliente na súa relación coa empresa, e que nos deixou así:

Este percorrido non é lineal, o cliente pode entrar en calquera momento, e varía dun cliente a outro. Tamén apuntou que é importante coñecer a duración do mesmo.

Para explicar cada un dos pasos, foinos dando exemplos moi interesantes.

• Inspiración. Cando traballaba en Latam fixeron un concurso en redes sociais co que buscaron repercusión e engagement a través de experiencias únicas, reais, mostradas polos propios usuarios, afastándose da voz institucional. Non cabe dúbida de que serviu como inspiración para outros viaxeiros. Aquí podedes ler máis: https://bit.ly/2KkzrnL
• Identificación do problema. Para documentar este punto, Teresa contounos un proxecto no que traballou Dyson aportando a tecnoloxía para medir a calidade do aire en Londres e a súa repercusión sobre a poboación infantil. Enmárcase dentro do proxecto Breathe London, que pretende crear a rede de monitorización de calidade do aire máis completa. Aquí tedes máis información: https://bit.ly/2OGAFxK
• Investigación. Nesta fase di Teresa que temos que traballar con Google e xa tamén con Amazon. O usuario usa estas canles para facer as súas buscas. De feito, o 57% das compras online, no noso país, fixéronse a través de Amazon.
• Planificación e Comparación. Nesta etapa, apuntounos algúns aspectos a ter en conta coma, a cantidade de reseñas que deberemos conseguir para aumentar a conversión, os contidos e formatos a usar nas páxinas de produto, as condicións de entrega (flexibilidade) e por suposto, o prezo.
• Compra. É o momento de darlle razóns o usuario para que merque o noso produto: produtos ou formatos exclusivos, entrega gratuíta, etc.
• Up selling / Cross selling. Crear estas situacións a partires de datos propios; é dicir usar o big data xerado na empresa para ofrecer experiencias adaptadas aos clientes.
• Recomendación. Chega o momento de que o usuario fale ben do noso produto a outros usuarios. Teremos que medir o NPS (net promoter score) e traballar por melloralo.

Só nos queda darlle as grazas a Teresa polas estupendas historias de customer journey e conversión coas que nos cautivou.