Como aplicar as palancas do marketing dixital ao customer journey

Como aplicar as palancas do marketing dixital ao customer journey

Teresa Álvarez, E-commerce and Digital Marketing at Dyson contounos cómo se establecen as relacións entre os clientes e as marcas.

Para comezar situounos no contexto actual, establecendo as bases do que é un cliente hoxe en día, un cliente ultra informado, hiperconectado e con acceso a milleiros de recursos.

E a partir desta situación, explicounos o que para ela é o customer journey, ese caminiño que vai percorrendo o cliente na súa relación coa empresa, e que nos deixou así:

Customer Journey by Teresa Álvarez. Congreso FLÚOR19

Este percorrido non é lineal, o cliente pode entrar en calquera momento, e varía dun cliente a outro. Tamén apuntou que é importante coñecer a duración do mesmo.

Para explicar cada un dos pasos, foinos dando exemplos moi interesantes.

  • Inspiración. Cando traballaba en Latam fixeron un concurso en redes sociais co que buscaron repercusión e engagement a través de experiencias únicas, reais, mostradas polos propios usuarios, afastándose da voz institucional. Non cabe dúbida de que serviu como inspiración para outros viaxeiros. Aquí podedes ler máis: https://bit.ly/2KkzrnL
  • Identificación do problema. Para documentar este punto, Teresa contounos un proxecto no que traballou Dyson aportando a tecnoloxía para medir a calidade do aire en Londres e a súa repercusión sobre a poboación infantil. Enmárcase dentro do proxecto Breathe London, que pretende crear a rede de monitorización de calidade do aire máis completa. Aquí tedes máis información: https://bit.ly/2OGAFxK
  • Investigación. Nesta fase di Teresa que temos que traballar con Google e xa tamén con Amazon. O usuario usa estas canles para facer as súas buscas. De feito, o 57% das compras online, no noso país, fixéronse a través de Amazon.
  • Planificación e Comparación. Nesta etapa, apuntounos algúns aspectos a ter en conta coma, a cantidade de reseñas que deberemos conseguir para aumentar a conversión, os contidos e formatos a usar nas páxinas de produto, as condicións de entrega (flexibilidade) e por suposto, o prezo.
  • Compra. É o momento de darlle razóns o usuario para que merque o noso produto: produtos ou formatos exclusivos, entrega gratuíta, etc.
  • Up selling / Cross selling. Crear estas situacións a partires de datos propios; é dicir usar o big data xerado na empresa para ofrecer experiencias adaptadas aos clientes.
  • Recomendación. Chega o momento de que o usuario fale ben do noso produto a outros usuarios. Teremos que medir o NPS (net promoter score) e traballar por melloralo.

Só nos queda darlle as grazas a Teresa polas estupendas historias de customer journey e conversión coas que nos cautivou.

Roi Scroll

Si continuas utilizando este sitio aceptas el uso de cookies. más información

Los ajustes de cookies de esta web están configurados para "permitir cookies" y así ofrecerte la mejor experiencia de navegación posible. Si sigues utilizando esta web sin cambiar tus ajustes de cookies o haces clic en "Aceptar" estarás dando tu consentimiento a esto.

Cerrar